Win Customer’s Heart ala XL-Axiata

Gambar XL aJudul diatas sepertinya cukup challenging bila ingin diterapkan dalam hal melayani pelanggan. Apalagi bila berkaitan dengan uang dan dalam situasi perekonomian yang sedang sulit seperti ini. Seperti yang saya alami pada minggu ini. Saat saya komplain kepada petugas layanan XL soal pulsa saya yg hilang…saya pikir complain saya tidak akan ditanggapi dengan penggatian pulsa. Tapi….ternyata dugaan saya SALAH BESAR. XL mau loh ganti pulsa saya yg hilang, kok bisa ? Begini ceritanya.

Dua hari lalu, saya mengisi pulsa Rp. 50.000. Setelah isi pulsa, saya langsung aktifkan paket internet di Galaxy Note saya. Harusnya, setelah diaktifkan, ada notifikasi yang menyatakan saya setuju memilih paket internet yang saya pilih. Entah kenapa, notifikasi tersebut tak kunjung tiba. Dan karena aktifitas saya saat itu, maka tanpa saya sadari, paket internet yang saya pilih tidak aktif. Hasilnya, pemakain pulsa standart berlaku selama saya melakukan aktifitas internetan. Dan benar saja, dalam dua hari pulsa saya habis ..bis…terpakai untuk internetan dengan pulsa standart. Kaget dong jadinya, mosok baru dua hari isi pulsa sudah habis.

Malamnya saya telpon ke 817…sibuk. Akhirnya saya sapa XL123 melalui akun twitter. Gayung bersambut dan terjadilah negosiasi. Intinya saya gak mau pulsa saya hilang begtu saja, karena itu bukan salah saya. Iya dong, kenapa gak ada notifikasi seperti biasanya? emangnya kerjaan saya  cuma nungguin notifikasi doang ? Kalau gak ada notifikasi bukankah itu kesalahan berasal dari XL ?

Memahami kejadian tersebut, pihak XL mau bertanggung jawab. Ini yang saya salut. Sebetulnya sih bukan masalah uangnya…tapi menempatkan proses tanggung jawab dalam aktifitas pengaktifkan paket internetnya. Kesalahan proses jelas di XL bukan di saya.

Anyway, dengan kejadian tersebut saya berharap XL bisa memonitor segala proses yang berkaitan dengan kebutuhan pelanggannya dengan lebih baik lagi. Tapi yang terpenting, bertanggung jawab untuk selalu memenangkan hati pelanggan…jauh lebih mulia dan membuat XL semakin hebat. XL keren..! Dua jempol deh !

@erwinsnada | 0818750500 | digital management enthusiast | service coach

Like My Fanpage

 

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *