Inspirasi Customer Experience Oriented dari Supir Angkot

Angkot Semarang Awal Oktober 2015, kami berkesempatan mengunjungi kota Semarang untuk memberikan pelatihan. Jumat itu terlihat jalan sangat ramai dengan kendaraan. Siang yang begitu terik kami abaikan demi mencari kuliner enak di sekitar Semarang. Singkat cerita setelah berwisata kuliner, beranjaklah kami menuju hotel. Kami menghentikan angkot yang katanya lewat hotel tempat kami menginap. Dijalan kami bertanya ke supir, “Pak, lewat Hotel Paragon kan ya?”. Si supir menjawab, “Sebetulnya sih gak mas, angkot ini belok kiri…tapi ndak apa-apa lah … nanti biar saya lewatin depan hotel”.

Seneng rasanya kami mendengar jawaban si supir angkot. Meski hanya supir angkot, tampaknya beliau sangat faham dengan customer experience – memberikan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan tidak terlupakan oleh konsumen.

Nah, pastinya kita jangan mau kalah dong ya sama supir angkot :). Lalu bagaimana caranya menciptakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan ? Mudah saja, masih inget teori RATER ? RATER kepanjangan dari Reliability  Assurance, Tangible, Empathy dan Responsiveness. Untuk menciptakan pengalaman pelangan yang menyenangkan, Anda bisa mulai dari salah satu dari kelima unsur quality service yang ada. Misalnya anda mau memiliih empathy, maka fokuskanlah energi layanan yang anda berikan dengan pendekatan empathy. Bagaimana caranya ? Ya.. mungkin anda bisa mulai dengan merumuskan kembali SOP yang selama ini berlaku dalam melayani pelanggan. Kalau anda merasa SOP tersebut terlalu panjang dan sulit bahkan cukup mengekang ruang gerak pelanggan, maka cepatlah merevisi agar proses empathy dapat ditunjang.

Menciptakan pengalaman pelangan yang menyenangkan sebenarnya mudah. Anda hanya diminta untuk cukup sensitif dengan perilaku pelanggan yang anda layani. Ok, sampai juga dengan topik yang lain ya.

@erwinsnada | service coach | digital management enthusiast | 0818750500

Leave a Reply

Your email address will not be published. Required fields are marked *